Шесть отличий юзабилити для B2B и B2C

Часто от своих клиентов мы слышим вопрос: чем отличаются сайты b2b-сегмента от сайтов, где потребителем является обычный пользователь (b2c). Мы отвечаем своим клиентам, что вне зависимости от того, для какого сегмента работает вебсайт – ваш интернет-ресурс с точки зрения юзабилити должен быть понятен, удобен и прост в навигации. Если вы работаете в b2b-сегменте, вы будете продавать свои услуги конкретному человеку. Важно ли, покупает он товар для своей компании или лично для себя?

Детально рассмотрим, чем отличаются юзабилити B2C и B2B.

1. Пользователь, как правило, не является покупателем

Если после приобретения нового софта у пользователей возникают проблемы при работе с ним, то, скорее всего, этот софт перестанут использовать и никогда не купят снова.

Когда посетитель не находит на сайте нужную информацию или необходимый продукт,  то он быстро закрывает страницу и уходит на сайт конкурента. Большинство программ (которые предлагается приобрести и установить на свой компьютер), имеют триальный (ознакомительный бесплатный) период. За это время пользователь оценивает удобство нового приложения и принимает решение о его приобретении. Период тестового режима - это возможность снизить риск для покупателя.

К выбору программ, ориентированных на B2B сегмент, потенциальные покупатели подходят иначе. Перед покупкой софта

• выявляются потребности бизнеса;
• определяется необходимый функционал (часто по request for proposal - RFP);
• из ряда предложений вендоров (поставщиков софта) выбираются подходящие варианты.

Компании стремятся учитывать потребности потенциальных покупателей, которые впоследствии должны стать постоянными пользователями специальной программы или приложения. Но пока принимается решение о приобретении нужного софта, многие важные детали не доходят до конечного потребителя. Кроме этого, бизнес расставляет свои приоритеты: учитывает бюджет, интеграцию нового софта с уже существующим программным обеспечением.

Почему фидбек идёт очень медленно? В крупных компаниях необходимо, чтобы твой фидбек дошёл до конкретного пользователя, а для этого требуется время. Сотрудники работают с неудобным интерфейсом годами, потому что не могут (или не хотят) сообщать руководству о своих возникших неудобствах при использовании новых приложений.

2. Кастомизация

Чтобы оценить функциональность и удобство больших программных продуктов, проводят юзабилити-тестирование. Респонденты часто говорят, что тестируемый интерфейс отличается от привычного, используемого в их компаниях. Кастомизация – это основная причина изменения интерфейса. Для того чтобы софт соответствовал потребностям компании, решал поставленные задачи и отвечал современным бизнес-процессам, IT-отделам приходится кастомизировать софт. Для того, чтобы кастомизировать софт под конкретную компанию и внедрить ее, необходимо потратить огромные средства. Поэтому в тестовом режиме опробовать программное обеспечение для B2B сегмента практически невозможно.

По этой причине необходим и очень полезен Keystroke Level Modelling. Вы заранее будете знать, что будут делать гости на сайте, сколько времени займет то или иное действие пользователя, сколько минут уходит на поиск нужного продукта на сайте. Имея эти данные, вы точно будете знать, как улучшить ваш новый интерфейс. Эффективный интерфейс, безусловно, принесет  вам много пользы (хотя он не полностью описывает юзабилити). 

3. Для проведения юзабилити-тестирования необходимо найти квалифицированных специалистов

Для тестирования B2B-софта достаточно сложно найти участников. Сложные системы (например, бухгалтерские) требуют, чтобы специалисты владели определенными навыками. Только в этом случае они смогут оценить удобство интерфейса, функциональность приложения.  Выход из этой ситуации – найти  необходимых людей на бизнес-экспозициях или конференциях.  Или возможно провести юзабилити-тестирование на подобном мероприятии.

Этот факт объясняет, почему эвристическая оценка может стать полезным инструментом.

Практически все недочеты в софте можно найти, если тестировать новый софт будут всего два-три эксперта в юзабилити. Отчёты таких специалистов не заменят юзабилити-тестирование, но это отличная альтернатива в случае, если нет других вариантов.

4. Переход на новую систему – дорогостоящее мероприятие

Перейти на новый софт достаточно сложно. Это связано с тем, что для решения проблем юзабилити необходимо время и вложение денежных средств. Могут потребоваться годы на кастомизацию и обучение сотрудников этой системе. Как правило, для работы таких софтов и систем  требуются новые серверы, работники с различными профилирующими навыками. Итог этой дорогостоящей работы не всегда можно предсказать: нельзя однозначно сказать, что кастомизация и обучение сделают использование нового приложения более удобным и простым.

Бывает, что на презентации уровня enterprise продукт выглядит идеально: прост в использовании, удобен по функционалу. Но вам придется съесть не один пуд соли, прежде чем вы составите свое собственное мнение о новом софте.

5. Обучение пользователей

Практически все сайты используются обычными пользователями, которым не требуется специальных навыков. Сложно представить, чтобы посетителям, прежде чем зайти, например, на сайт строительной компании, нужно было бы изучить инструкции или пройти обучающие курсы. Но в B2B-сегменте эта ситуация встречается очень часто. Архитектурные планы, различные производственные процессы и сложные бухгалтерские процедуры требуют от сотрудников определенных знаний и навыков. Интуитивно работать в специализированных софтах невозможно.

Поэтому обучение такого рода просто необходимо. От этого зависит, как организовать и провести юзабилити-тестирование.

Одна из самых частых проблем разработчиков относительно результатов юзабити-тестирования заключается в том, что недоработки в софте не удается выявить из-за недостаточной подготовки пользователей. Действительно, искусственная тестовая среда в большинстве случаев мешает в разграничении реальных проблем и ложно-реальных.

Примерно такую же ситуацию мы наблюдаем, когда к нам приходит клиент и говорит: «Менеджеры по продажам план не делают, звонков с сайта нет, посетители уходят». И дело не только в том, что продажники сами не ориентируются на своем сайте (да, такое встречается довольно часто), не только в специфичности рабочего процесса или необходимости обучения персонала. На «холодные» продажи влияет ваш сайт. Неудобная навигация, сложная карта сайта – и потенциальный клиент уходит. Поправить такую ситуацию мы можем после анализа вашего сайта и улучшения юзабилити.

6. Юзабилити B2B уступают вебсайтам  B2C-сегмента

Как показывает статистика, вебсайты B2C-сегмента, пользователями которых являются обычные люди, имеют меньше проблем с юзабилити. При работе с B2B-софтом юзабилити-проблемы возникают в 10 раз чаще.

Самое эффективное решение для тестирования функционала и улучшения юзабилити – это  А/В тестирование.

Улучшение юзабилити B2B имеет много возможностей. Так как большинство приложений становятся впоследствии облачными технологиями, то тестировать и обновлять программное обеспечение становится проще. Это позволяет значительно улучшить UX в B2B.  

В настоящий момент многие компании могут оценить свои веб-сайты, воспользовавшись бесплатным онлайн-анализом сайта, а впоследствии - улучшить юзабилити для своих пользователей.